Esta é uma oportunidade única de ingressar em uma das empresas de saúde digital de crescimento mais rápido e construir o futuro da saúde.

Estamos à procura de um Supervisor que seja ambicioso e esteja pronto para o desafio de escalar e impulsionar o crescimento exponencial do nosso time de atendimento, bem como a melhor experiência do nosso cliente. Estamos construindo um serviço que ajuda as pessoas a alcançarem com sucesso seus objetivos de saúde em todas as áreas, desde saúde mental até perda de peso e queda de cabelo, e que opera no Reino Unido e no Brasil.

Você irá desenvolver e ser uma das figuras de liderança da nossa equipe de suporte, garantindo a melhor jornada do cliente através da experiência com nosso atendimento e empresa, de forma geral. Além disso, você trabalhará em estreita colaboração com a equipe farmacêutica e de operações, entre outras, como produto digital, regulamentação, farmácia, comercial e marketing, para entregar nossas estratégias de crescimento para a área de CX.

Responsabilidades

• Gerir a operação terceirizada de atendimento (BPO), garantindo aderência aos SLAs, KPIs e padrões de qualidade definidos pela MANUAL;

• Acompanhar e analisar a performance do BPO (SLA, CSAT, FCR, produtividade, backlog, etc.), propondo planos de ação e trabalho conjunto para melhoria contínua;

• Atuar como principal ponto focal entre MANUAL e o parceiro BPO, assegurando alinhamento de prioridades, fluxos e comunicação;

• Conduzir rotinas de governança com o fornecedor (dailies, weeklies, QBRs), garantindo visibilidade de resultados, riscos e planos de ação;

• Auditar a qualidade dos atendimentos realizados pelo BPO, assegurando aderência a processos, tom de voz e experiência esperada do cliente;

• Definir e evoluir playbooks, fluxos e políticas de atendimento, garantindo padronização e escalabilidade da operação terceirizada;

• Atuar na gestão de incidentes e casos críticos, garantindo rápida resolução e coordenação entre BPO e times internos;

• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente, atuando em conjunto com times internos (Produto, Operações, Farmácia, etc.);

• Garantir o correto dimensionamento da operação (forecast e capacity) junto ao parceiro BPO;

• Monitorar custos e eficiência da operação terceirizada, assegurando equilíbrio entre qualidade e produtividade;

Requisitos

• Profissional com 5+ anos de experiência em Customer Experience, Atendimento ou Operações;

• Experiência prévia com gestão de operações terceirizadas (BPO) ou relacionamento com fornecedores de atendimento por pelo menos 2 anos;

• Experiência na gestão de indicadores de performance e qualidade (SLA, CSAT, FCR, produtividade, backlog, etc.);

• Forte capacidade analítica, com experiência em leitura de dados, identificação de desvios e construção de planos de ação;

• Habilidade de influenciar e cobrar resultados sem gestão direta, atuando com times externos e stakeholders internos;

• Excelente comunicação e relacionamento interpessoal, com capacidade de transitar entre áreas técnicas e operacionais.

• Experiência com operações multicanal (email, WhatsApp, voz, redes sociais, etc.);

• Experiência com ferramentas de atendimento (ex: Zendesk, Kustomer, Salesforce, etc.) e análise de dados (Excel/Sheets avançado).

Desejável

• Ter experiência prévia em startups e/ou com empresas de saúde digital

• Gerenciamento de projetos;

• Inglês avançado ou fluente;